Пять способов посмотреть на сайт глазами посетителей
Почему многие сайты, созданные с участием отличных UI-специалистов, в итоге оказываются неэффективными? В большинстве случаев причина в том, что помимо рекомендаций этих самых специалистов учитывались мнения заказчика, разработчиков, маркетологов и еще кого угодно, кроме целевых посетителей.
Но как бы хорошо владелец сайта не знал свою целевую аудиторию, найти визуальные барьеры в юзабилити, основываясь только на собственной интуиции, может оказаться непосильной задачей. Чтобы понять, почему посетители не делают того, что вы от них ожидаете, мало знать их привычки и предпочтения. Нужно проникнуть в их среду, проследить за их действиями на сайте, пообщаться с ними напрямую.
Сегодня я расскажу о нескольких методах, которые помогут владельцам сайтов лучше понять действия своих пользователей.
1. Проанализируйте поведение посетителей с помощью инструментов Я.Метрики
Некоторые вебмастера испытывают почти суеверный страх перед метрикой и не ставят ее на сайт из-за боязни показать яндекс-ботам что-то такое, что им не понравится. Подобные предрассудки лишают их возможности пользоваться замечательными инструментами, которые визиализируют поведение посетителей и помогают выявить ошибки юзабилити.
Карта путей по сайту показывает, как перемещаются пользователи по страницам ресурса, начиная от источника перехода и заканчивая страницей выхода. Этот сервис помогает определить, в каких местах прерывается конверсионная цепочка и на каких страницах искать визуальные барьеры. Также тут можно посмотреть, есть ли разница между поведением посетителей, попавшим на сайт с разных источников.
Карта кликов показывает, на каких местах страницы пользователи нажимают левую кнопку мыши. Это помогает понять, какие кнопки и ссылки нужно выделить больше, а с каких, наоборот, убрать акцент. Иногда здесь можно обнаружить интересные подсказки по улучшению навигации.
Один из мощнейших инструментов Я.Метрики – Вебвизор, который записывает и хранит действия каждого посетителя сайта. До 2010 года WebVisor был отдельным платным инструментом, но после того, как Яндекс выкупил эту технологию у компании РБС, инструмент был интегрирован в Метрику и стал общедоступным.
Конечно, просматривать действия каждого отдельного пользователя смысла нет – это занимает уйму времени и только распыляет внимание. Сначала необходимо выделить группу пользователей, поведение которых вам нужно понять. Потом желательно составить предположения (гипотезы), почему эта группа ведет себя именно так, а не иначе. И только потом приступить к просмотру записей Вебвизора, чтобы подтвердить одну из гипотез (минимальное число записей зависит от специфики сайта и целевой группы).
Нестандартный пример использования вебвизора в нашей практике – выявление тролля, который отправлял угрозы в адрес директора компании через форму предзаказа. Зная время отправки сообщения, мы просмотрели несколько роликов и нашли злоумышленника по IP. Но это было давно, сейчас Метрика уже не показывает IP посетителей.
2. Проведите асессорский анализ сайта с помощью AskUsers
Главный недостаток юзабилити-аудитов, которые проводятся среднестатистическими UI-компаниями – субъективный подход. Даже если сайт анализируется очень опытным UI-специалистом, его восприятие сайта может сильно отличаться от впечатлений обычного посетителя. Не зря машинное обучение Яндекса построено на оценках обычных людей (асессоров), а не на мнениях продвинутых юзабилистов.
Провести аудит, подобный асессорской оценке Яндекса, можно с с помощью сервиса AskUsers. Здесь сайт анализируется не одним отрешенным от тематики специалистом, а несколькими представителями вашей целевой аудитории, которых вы выбираете самостоятельно.
Задание в AskUsers оформляется в два этапа:
Вопросы можно выбрать из готового списка, разбитого на три логические группы – для информационных ресурсов, для интернет-магазинов, для коммерческих сайтов (которые не являются ИМ). Можно также добавить и свои вопросы.
У нас обычно получается список 50 на 50 – половина готовых вопросов, и половина своих, которые касаются каких-то конкретных элементов сайта-пациента. Например, мы часто просим выполнить на сайте какое-либо действие (найти определенный товар, зарегистрироваться, заполнить форму заявки и т.д.) и написать, сколько времени это заняло и какие сложности возникли в процессе. Можно также позаимствовать формулировки вопросов из инструкции Яндекса для асессоров, если она у вас имеется.
2) Выбираем асессоровТеперь из предложенного списка асессоров нужно выбрать тех, которые по возрасту, полу, профессии и прочим социальным показателям входят в вашу целевую группу. В системе сейчас около 250 респондентов с самыми разными характеристиками, и постоянно добавляются новые.
Выполнение задания обычно занимает несколько дней, в результате вы получаете файлы с ответами асессоров на ваши вопросы. Для обработки данных мы используем специальную exel-таблицу, которая помогает систематизировать ответы и найти решение тех задач, ради которых создавался опрос.
Изюминка системы – видеоролики с записью экрана асессора в процессе выполнения задачи. Можно посмотреть, какие страницы просматривал респондент, что искал, как печатал свой ответ:
Ответы респондентов могут отличаться от ожидаемых Это в очередной раз доказывает, что владелец сайта, разработчики, юзабилисты и простые пользователи мыслят по-разному, и мнение последних нужно учитывать прежде всего.
3. Спросите у пользователей, нашли ли они то, что искали
Накопить информацию о визуальных барьерах можно и в процессе онлайн-коммуникаций с клиентами. Например, можно установить на сайте сервис онлайн-консультанта, и с его помощью собирать, а потом обрабатывать данные о том, с какими вопросами обращаются пользователи чаще всего. Чтобы всплывающая форма не раздражала посетителей, как назойливый продавец в магазине, ее лучше выводить не сразу по умолчанию, а только в случаях, если посетитель находится на странице некоторое время и не совершает никаких действий:
Еще одно ноу-хау из этой же серии — модальное окно, которое показывается пользователю перед закрытием страницы. Уточните у пользователя, нашел ли он на сайте то, за чем пришел. Если он дал отрицательный ответ, предложите ему оставить контакт для обратной связи (но при этом не забывайте про кнопку “Отменить”):
Такие фишки приносят двойную пользу – увеличивают заказы и помогают собрать информацию о том, чего не хватает на сайте. Если в обращениях повторяются жалобы на одни и те же неудобства, интерфейс сайта нужно немедленно менять.
Cобрать идеи по улучшению сайта можно с помощью специальной системы Reformal (она бесплатная). Фишка системы в том, что пользователи могут голосовать за идеи, добавленные другими пользователями, и владельцу сайта очевидно, какие изменения более востребованы другими пользователями и что нужно менять в первую очередь:
Но эта система подходит в основном для онлайн-сервисов, которые хотят собрать фидбек о своем функционале. Для интернет-магазинов и обычных сайтов она может оказаться бесполезной (все зависит от активности аудитории).
4. Закажите айтрекинг-тестирование сайта
Окулографическое исследование сайта (айтрекинг) – это отслеживание перемещения взгляда пользователя по вебсайту. С помощью этой технологии можно определить, какие элементы на сайте привлекают внимание пользователя, где нужно разместить и как оформить самый важный контент.
5. Понаблюдайте за пользователями вживую
Если у вас есть постоянная и лояльная к вашей компания аудитория, можно договориться с несколькими пользователями о живом наблюдении за процессом работы с сайтом. Мы так делали перед редизайном два года назад. Юзабилисты компании UI Design перед составлением концепции нового сайта договаривались с нашими пользователями и наблюдали за тем, как они работают со старой версией сайта. Эта информация стала ключевой при составлении портретов целевых клиентов и прототипировании интерфейсов инструментов.
Мониторинг процесса можно проводить в личном присутствии (буквально стоять за спиной пользователя) или удаленно (следить за действиями на расшаренном экране). Если это сделать невозможно, как альтернативу можно использовать опрос в AskUsers, о котором я писала выше.
Перед глобальными изменениями дизайна сайта или прототипированием нового ресурса не забывайте, что разработчики, юзабилисты и реальные посетители – это совсем разные люди. Можно учитывать мнения всех, но ориентироваться нужно на целевого клие
Добавить комментарий